En las condiciones actuales, cuando los centros de 911 enfrentan un volumen de llamadas en constante aumento, la implementación de tecnologías de automatización se vuelve crítica. En Estados Unidos, donde los centros de respuesta de emergencia, conocidos como PSAP (Puntos de Respuesta de Seguridad Pública), manejan más de 240 millones de llamadas al año, los jefes de policía recurren cada vez más a la inteligencia artificial (IA) para aliviar la carga.

La automatización de llamadas permite reducir el tiempo de espera y mejorar el servicio, ya que los modelos tradicionales de llamadas no logran responder a la creciente demanda. Según la Asociación Nacional de Números de Emergencia (NENA), más del 60% de las llamadas pueden ser no críticas, lo que subraya la necesidad de soluciones modernas para abordar este problema. "La tecnología no reemplaza a las personas, libera tiempo para llamadas más importantes", señala uno de los expertos en este campo.

Cómo funciona la automatización

La automatización con IA es capaz de manejar llamadas rutinarias y de bajo prioridad:

  • Triage y recolección de datos: La IA puede responder a llamadas no críticas, recopilar información importante y transmitirla a un despachador humano.
  • Priorización: La filtración de llamadas rutinarias ayuda a centrarse en casos urgentes.
  • Transmisión de información: La IA puede proporcionar actualizaciones automatizadas para llamadas según las solicitudes.

Resultados de la implementación

Las agencias que ya utilizan la automatización con IA están observando cambios positivos significativos, tales como:

  • Ahorro de más de 3 horas de tiempo por despachador al día;
  • Ausencia de tiempo de espera en las líneas automatizadas;
  • El 74% de las llamadas de emergencia se procesan completamente sin intervención humana.

Estos resultados indican que la automatización de llamadas no solo aumenta la eficiencia, sino que también mejora la calidad del servicio, reduce el estrés entre los empleados y asegura una mejor respuesta a incidentes críticos. En esta nueva era de gestión de emergencias, la IA se convierte en una herramienta crucial que puede transformar significativamente el funcionamiento de los centros de 911 para mejor.